Wil je meer leads genereren zonder meteen extra mensen aan te werven? Dan is het een goed idee om (een deel) van je telemarketing activiteiten uit te besteden aan een callcenter.
Aangezien de telemarketing activiteiten dan niet meer vanuit je eigen kantoor gebeuren, is het belangrijk om een aantal goede afspraken met je callcenter te maken.
We zetten onze 6 tips voor een goede samenwerking met externe callcenters op een rij:
1) Briefing
Een gedetailleerde briefing is de basis om je telemarketing-activiteiten te outsourcen naar een callcenter. Een goede briefing bevat, naast de voorstelling van je markt, je bedrijf en je producten of diensten minstens ook een belscript, dat je bij voorkeur zelf uitgebreid hebt getest.
Maak ook een lijst met bezwaren die je zelf tijdens het bellen met prospecten hebt ondervonden én beschrijf de argumenten die de callcenter medewerker voor elk van de bezwaren kan gebruiken.
Vraag zeker om ook een (video)gesprek met de mensen die de opdracht zullen uitvoeren te hebben zodat je de briefing rechtstreeks met hen kan overlopen.
2) Kwantitatieve en kwalitatieve KPI's
Het is belangrijk om vooraf na te denken over de resultaten die je zelf bij het bellen behaalt en wat je van je callcenter verwacht.
De kwantitatieve KPI's waarop een callcenter minimaal dient te rapporteren zijn:
- het aantal belpogingen
- het aantal gesprekken die met een beslissingnemer werden gevoerd
- het aantal e-mails of social mediaberichten die werden verstuurd
- het aantal gepresteerde uren
Daarnaast dien je ook enkele kwalitatieve KPI's met je callcenter af te spreken.
- aan welke criteria moet een gekwalificeerde lead voldoen?
- welke vragen dienen er in elk gesprek gesteld en beantwoord te worden?
3) Dagelijks rapporteren
Een professioneel callcenter rapporteert dagelijks de belangrijkste KPI's. Bij voorkeur op basis van de standaard rapportering die in elke belsoftware zit. Vraag je callcenter om ook wekelijks en maandelijks een geconsolideerd rapport te maken zodat trends op lange termijn duidelijk worden.
Indien je zelf ook eigen inside sales medewerkers hebt, kan je je callcenter opdracht geven via je eigen systemen (CRM, kalender, belsoftware) te werken zodat de rapportering van de outsourced activiteiten perfect past in je eigen rapportering.
4) Per uur of per sale betalen
We krijgen regelmatig vragen over de manier waarop je een callcenter moet vergoeden.
Sommige opdrachtgevers willen een callcenter enkel 100% variabel betalen: per verkochte dienst, per gemaakte afspraak, per uitgevoerde enquête,...
Dat lijkt een 'veilige' manier , maar heeft toch enkele nadelen.
Wanneer een callcenter per uur wordt betaald en uurscores zijn te laag, zal de samenwerking stoppen op initiatief van de opdrachtgever. Maar evengoed zal een callcenter, wanneer zij louter variabel voor hun diensten worden vergoed, een telemarketing-campagne stopzetten wanneer de rendabiliteit te laag is.
Een callcenter en de opdrachtgever zitten in hetzelfde schuitje: als de scores te laag zijn, stopt de samenwerking.
Wanneer je verwachtingen onrealistisch hoog zijn, zal een callcenter zijn medewerkers pushen om assertiever te bellen, met mogelijk klachten van prospecten of je account managers als gevolg.
Indien je een samenwerking op lange termijn met je callcenter wil aangaan, is het een goed idee om tenminste tijdens een testfase je callcenter op basis van een uurtarief te vergoeden: je geeft hen de tijd om de campagne onder de knie te krijgen en een idee van welke KPI-scores realistisch zijn.
Een opdrachtgever die niet bereid is een dergelijke investering bij het outsourcen van zijn telemarketing-activiteiten te doen, hoeft niet op veel respons te rekenen: callcenters krijgen constant de vraag om no-cure-no-pay campagnes te starten.
5) Voicelogs
Alle professionele callcenters - dus ook de kleine - werken met belsoftware die de gesprekken opneemt.
Spreek met je callcenter af om regelmatig enkele voicelogs te kunnen beluisteren. Doe dit zowel voor positieve als voor negatieve gesprekken. Zo kan je de kwaliteit van je belscript en argumentatie bijsturen.
6) Bel-me-niet-register
Denk eraan dat je als opdrachtgever steeds verantwoordelijk blijft voor de telemarketing-campagnes, ook als die door een extern callcenter worden uitgevoerd. Het is dus belangrijk om van je callcenter de nodige garanties te vragen voor de correcte toepassing van het bel-me-niet register.
De Belgische wetgeving bepaalt dat een nummer dat op het bel-me-niet register wordt geregistreerd binnen de 5 dagen na registratie niet meer gebeld mag worden.
Via deze link vind je een overzicht van de wetgeving over cold calling in verschillende Europese landen.
Interesse om een samenwerking met een callcenter op te starten? Contacteer ons voor een vrijblijvend gesprek!